СКРИПТ ПРОДАЖ


С чем их едят и как их готовят?

Отношение к скриптам от настороженного до откровенно-ненавистного. Сам инструмент относится больше к части продаж, которая связана с дистанционными продажами или той части общения с клиентов, которая проводится по телефону.

Есть персоны, которые считают скрипты панацеей и всю деятельность загоняют в скрипты, но песня не о том. Поговорим о нескольких ключевых вещах.

К ключевым можно, на мой взгляд отнести целеполагание, вовлечение клиента и формирование в нем интереса, квалификация клиента, удержание инициативы в разговоре, снятие возражений до их появления, грамотное закрытие разговора.

Итак, не по порядку: сначала представляемся и уточняем, с кем общаемся, это важный момент. Использование имени собеседника в разговоре трудно переоценить. Древняя истина гласит, что нет для человека слаще звука, нежели его имя. Часто после представления начинается презентация товара или услуги, и не заканчивает до того момента, пока менеджер с нашей стороны не иссякнет…

не самый разветвленный скрипт

Кто и как готовит скрипт?

Большинство компаний считают, что их выработанные годами сценарии общения с клиентом — идеальны и предоставляют колл-центру свой скрипт.

Это не всегда оправдано. В данном случае, даже если вы дали свой сценарий, необходимо провести ряд тестовых звонков и при необходимости скорректировать сценарий разговора.

Кстати, для вас как руководителя самый простой вариант — записать 10 своих разговоров с заказчиками и на их основе составить конструктор, из которого делать речевые заготовки на все случаи жизни для Ваших менеджеров по продажам. Логика здесь очевидна — вы лучше всего знаете свой продукт. Вы знаете свою аудиторию и с ней общаетесь. Вы используете в разговоре выражения, которые им понятны и отточены годами практики. Так что не надо ничего выдумывать.

Другой вариант, набравший же популярность в России предусматривает привлечения стороннего специалиста — «скриптолога», который владеет искусством составление эффективных сценариев разговора для любой аудитории. Это может быть недёшево, но оправдано.

Далее следуют тестовые звонки. Не поленитесь прослушать все звонки и проследить за тем, чтобы на вашем проекте работали именно те операторы, которые прошли обучение и сделали тестовые звонки.

В ходе тестовых звонков снова могут выявится некоторые шероховатости скрипта. В этом случае необходимо внести изменения и повторить тесты, пока скрипт не будет признан готовым выполнить свою задачу — привести оператора достижению целевого действия.